Pan Smith okradał zwykłych ludzi. Nie tych z jachtami, tylko tych z zeszytem w kratkę, gdzie zapisuje się raty, marzenia i cenę masła z wczoraj. Potem ktoś zrobił o tym film, kasowy jak świeże pączki w tłusty czwartek i nagle cała ta historia miała być niby przestrogą. W sarkastycznym opakowaniu, żeby człowiek się zaśmiał, a potem poczuł, że śmiech mu stanął w gardle.
Autor: Jacek Kotarbinski, PhD Market Economist ⬥ Brand strategy ⬥ Innovation commercialization ⬥ Advisor & Mentor ⬥ Keynote ⬥ MBA & EMBA lecturer
Tyle że świat ma zdolność przerabiania przestrogi na poradnik. Wystarczy, że przyjdą ćpuny motywacyjne. Oni nie piją kawy, tylko spijają cytaty z ust uśmiechniętego keynote. Później tymi cytatami atakują Cię na firmowych spotkaniach. Nie czytają umów, bo czują energię. Patrzą na Pana Smitha jak na wujka w aureoli, który na chrzcinach pokazuje, jak się robi interesy, a przy okazji cichcem wynosi koperty wkładane do becika. Powiedzieli sobie, że to jest to. Receptariusz sukcesu. Wersja premium. Do wdrożenia od poniedziałku, najlepiej od ósmej rano, po porannej afirmacji i zimnym prysznicu.
Dziś Pan Smith występuje i trzepie kasę na globalnych konferencjach. Ma mikrofon, ma scenę, ma slajdy, ma tę minę człowieka, który wie, że publiczność i tak chce być oszukana, byle w eleganckiej czcionce i ładnym landing page. Czego uczy? Nie wiem. Etycznej sprzedaży czy wciskania kitu naiwnym? Być może jednego i drugiego. W biznesie czasem wystarczy zmienić nazwę folderu, ale zawartość zostaje ta sama.
Pytanie, takie zwykłe, z serii tych, które nie pasują do firmowej misji, bo są za prawdziwe. Czy sprzedaż polega na manipulacji? Przecież każdy żyje ze sprzedawania czegoś. Jedni sprzedają buty, inni sprzedają czas, inni sprzedają spokój, a niektórzy sprzedają siebie, tylko na fakturze nazywa się to “usługa motywacyjna”. Sprzedaż jest stara jak cywilizacja. Najpierw była wymiana kamienia na skórę, potem zboża na sól, a dziś jest subskrypcja na poczucie własnego sensu.
Sprzedaż może być uczciwa i z zasady musi taka być. Wystarczy pójść na pierwsze z brzegu targowisko. Tam oszustwo jest krótkodystansowe. Manipulacja kończy się zawsze jednorazowym zakupem i do widzenia. Targowisko ma pamięć. Pani od pomidorów pamięta, kto ściemnia, a klient pamięta, kto mu wcisnął te malinowe, które okazały się betonem w czerwonej farbie. To jest najpiękniejszy regulator rynku, prosty jak waga na ziemniaki, stary jak świat. Społeczny wstyd i brak powrotu.
Potem wchodzimy do świata, w którym targ zamienia się w salę konferencyjną. Klimatyzacja, krzesła w rządkach, muzyka na wejście, uśmiechy jak z katalogu, i obietnica, że każdy może. W Polsce, jak tylko napiszesz coś o MLM, natychmiast odzywają się zwolennicy. Jakby ktoś gwizdnął na osiedlu i z krzaków wyszły całe zastępy ludzi z identycznymi hasłami. Niby to nie piramida, to społeczność, wolność, kto nie próbuje, ten nie pije szampana. I takie tam terefere. Od czasów słynnego filmu Henryka Dederki “Witajcie w życiu” wiadomo, że jest inaczej. Po prostu ten model sprzedaży wtargnął do Polski w latach 90. XXI wieku i pachniał amerykańskim snem i zachodem jak “Pewex” dla naiwnych. Lud to kupił, a skutki widać do dziś.
Mechanika MLM bywa bezlitosna. W wielu modelach wynagrodzenie zależy nie tylko od sprzedaży, ale od rekrutacji kolejnych osób, czyli od dokładania drewna do pieca, który grzeje tylko tych, co siedzą najbliżej komina. Ryzyko wędruje w dół jak kawa w firmie, każdy bierze łyk, nikt nie dolewa. Marzenie sprzedaje się łatwiej niż produkt, bo marzenie nie ma reklamacji. Kiedy rachunek zaczyna się nie dopinać, pojawia się narracja, że to nie model, tylko ty. Za mało wierzysz, za mało chcesz, za mało wstajesz o piątej. To jest ten moment, kiedy człowiek zamiast decyzji finansowej dostaje diagnozę moralną.
Badania mówią brutalnie jasno. Model MLM jest skonstruowany tak, by strumień pieniędzy w naturalny sposób przesuwał się ku górze sieci. Uczestnicy wyżej w strukturze mogą uczestniczyć w obrotach wytwarzanych przez wiele osób poniżej. W efekcie powstaje trwała asymetria bodźców. Silniejsza motywacja do rekrutacji i utrzymywania sieci niż do klasycznej sprzedaży. To także rozwiązanie organizacyjne, które przerzuca na dystrybutorów typowe koszty handlu detalicznego tj. zapasy, ryzyko, koszty operacyjne, logistykę, reklamę, szkolenia oraz konieczność samodyscypliny. Innymi słowy, ciężar prowadzenia małej firmy spoczywa na najniższym szczeblu, podczas gdy struktura wynagrodzeń premiuje zajmowanie pozycji nad innymi.
Schematy maksymalizujące zysk organizatora, zwłaszcza wtedy, gdy uczestnicy mają błędne przekonania o swoich szansach, mogą opierać się na opłatach wejścia, licencjach oraz wielopoziomowych prowizjach rekrutacyjnych. Oznacza to model sprzedaży, w którym system zarabia przede wszystkim na samej architekturze uczestnictwa, a nie na produktywności pojedynczego sprzedawcy. Skoro przeciętny handlowiec ponosi koszty i często nie uzyskuje dodatniego wyniku, a mechanizm prowizji wielopoziomowych premiuje pozycję nad innymi, to stabilną zdolność do zarabiania mają przede wszystkim organizator oraz wąska grupa na szczycie sieci, która inkasuje prowizje z aktywności wielu osób niżej.
Do tego dochodzi internetowa fauna. Krąży w sieci filmik ze szkolenia dla sprzedawców, w którym trener miesza techniki rodem z rekrutacyjnych sieci z pogardą do klienta i kabaretowym graniem emocji. Tyle że to nie jest kabaret, tylko instruktaż, jak podnieść temperaturę w sali, gdy nie masz treści. Najprostsza sztuczka świata. Zamiast argumentu dajesz hałas. Zamiast wartości dajesz presję. Zamiast szacunku dajesz pokaz dominacji. Publiczność się śmieje, bo śmiech czasem działa jak klaps w głowę. Na chwilę budzi, a potem człowiek i tak biegnie w tę samą ścianę.
Inna historia. Taka o motywacyjnym uzależnieniu. Ktoś mi kiedyś opowiadał scenę, po której człowiek ma ochotę przewietrzyć sobie głowę jak dywan na balkonie. Matka z córką idą na darmową konferencję o motywacji w biznesie. Darmową, czyli taką, gdzie płacisz uwagą, godnością i kawałkiem odporności na czary. Sala jak sala. Krzesła, światła, muzyka z głośników, która udaje serce bijące w rytm sukcesu. Na scenie człowiek z mikrofonem, pewny siebie jak prognoza pogody na urlop. Każde zdanie kończy się obietnicą, że wystarczy chcieć, a wszechświat zrobi resztę, najlepiej w ratach.
Przychodzi ten moment, kiedy nie słyszysz już słów, tylko czujesz impuls. Ma zapach nowej szansy i dźwięk otwieranej skarbonki. Matka patrzy na córkę. Córka patrzy na matkę. Obie wiedzą, że muszą iść dalej. Przecież już przyszły, słuchały, klaskały, wykonały to drobne kiwnięcie głową, które jest podpisem pod niewidzialną umową.
Zapisują się na konferencję płatną za dwa miesiące. Jest droga. Tak droga, że oszczędności udają, że ich nie ma. Płacą. Wszystkie swoje oszczędności. Przecież to inwestycja. Inwestycja w siebie, czyli w wyobrażenie siebie z okładki pisma dla miliarderów, które uśmiecha się zębami jak billboard.
Mijają dwa miesiące. Kobiety wracają. Teraz jest poważniej. Elegancka sala, opaski na rękę, identyfikatory, zdjęcia na ściance. Wszystko krzyczy, że tu rodzą się zwycięzcy, a przegrani proszeni są o ustawienie się pod ścianą i niespanie.
W połowie dnia odbywa się rytuał właściwy. Niby przerwa, niby ogłoszenia, a tak naprawdę moment, w którym z kapelusza wyskakuje królik z ceną. Prowadzący mówi, że trwają zapisy na kolejne szkolenie. Bardzo drogie i tylko dla prawdziwych wybrańców. Tylko dla tych, co mają odwagę, serce i płynność finansową. Część przychodów na jakąś fundację, żeby poczuć zmysł charytatywny. Na sali nagle robi się cicho, jakby ktoś odkręcił tlen. Ludzie łapią powietrze, bo czują, że właśnie przejeżdża pociąg, do którego trzeba wskoczyć, nawet jeśli peron to ich konto bankowe.
Matka z córką wstają prawie równocześnie. Jak na komendę idą do kolejki. Kolejka jest długa jak lista marzeń. Ludzie stoją z tym samym wzrokiem, co przy wyprzedaży ostatniej nadziei. Jedni trzymają długopisy, inni karty płatnicze, a jeszcze inni telefon jak różaniec. Matka dzwoni do znajomej. Córka dzwoni do kolegi. W tle słychać zdania, które brzmią jak prośba o tlen w windzie. – Pożyczysz trochę? To ważne. Blikiem? To zmieni wszystko w naszym życiu. To jest wyjątkowa okazja.
Kolejka przesuwa się powoli, jakby sama chciała dać czas na opamiętanie. Tyle że tu opamiętania nie ma tylko mechanizm. Najpierw dostajesz darmową próbkę marzenia. Potem kupujesz bilet na marzenie. Na końcu dowiadujesz się, że prawdziwe marzenie jest piętro wyżej i wejście tylko dla tych, którzy umieją sprzedać własny spokój w wersji premium.
Wiesz, co jest w tym najgorsze? Te kobiety nie wyglądają na chciwe, ani na naiwne. Wyglądają na zmęczone. Jak ludzie, którzy całe życie nosili w kieszeni mały kamyk, a ktoś im właśnie powiedział, że to diament, tylko trzeba go jeszcze wypolerować, za odpowiednią kwotę.
Ktoś mi to opowiadał i mówił, że najbardziej utkwiło mu nie to, ile kosztowało szkolenie. Tylko to, że w tej kolejce nikt nie kupował wiedzy tylko ulgę. Kupowali chwilę, w której można sobie powiedzieć, że zrobiłem wszystko, co się dało, więc teraz już musi się udać.
Jest zasadnicza różnica między etycznymi technikami sprzedaży opartymi o budowanie wartości, a wciskaniem ludziom kitu. Etyczna sprzedaż jest jak most. Pokazuje, co jest po drugiej stronie i ile to kosztuje, zanim wejdziesz. Manipulacja jest jak zapadnia w teatrze. Niby scena, niby światła, niby brawa, a potem nagle znikasz i dowiadujesz się, że bilety na wyjście są dodatkowo płatne.
Rozpoznasz to po drobiazgach. Po tym, że rozmowa szybciej schodzi na kogo znasz niż na kto kupi produkt bez presji. Koszty nie przychodzą w jednej fakturze, tylko w kropelkach, pakiet startowy, aktywność miesięczna, obowiązkowe zakupy, szkolenia, eventy, materiały, aplikacje. Ktoś myli przychód z zyskiem jakby to były bliźniaki, a to są dalecy kuzyni, którzy widują się raz w roku. W tle zawsze stoi obrazek stylu życia, a szczegóły są w drobnym druku, który udaje, że go nie ma.
Znane sztuczki manipulacji są stare jak handel na jedwabnym szlaku. Najpierw mała prośba, potem większa, bo przecież już jesteś w środku. Najpierw propozycja absurdalna, potem łaskawie mniejsza, żebyś poczuł wdzięczność. Na początku cena atrakcyjna, potem dopłaty, gdy twoja psychika zdążyła podpisać umowę szybciej niż ręka. Kiedy chcesz wyjść, nagle okazuje się, że wyjście ma spory problem. Formularze, telefony, wstydliwe komunikaty, czy na pewno chcesz zrezygnować z rozwoju. Jakby rezygnacja była grzechem, a nie normalną decyzją konsumenta.
Inna historia. Ile firm IT wdrożyło w organizacjach duże, kręgosłupowe systemy zarządzania, które po kilku latach zaczęły odstawać pod względem user experience? Klient zostaje wtedy z problemem, bo przejście na nowocześniejsze rozwiązanie oznacza nie tylko zakup nowego produktu, lecz także ogromne koszty migracji, szkoleń i dostosowań, do tego ryzyko przestojów, błędów integracji czy nawet utraty danych i cyberataków. Im bardziej system jest wrośnięty w procesy firmy, tym trudniej go ruszyć. Tym łatwiej o sytuację, w której coś jest niewygodne, ale żyjesz z tym, bo stało się codziennym standardem.
W takim układzie dostawca ma komfort, którego klient nie ma. Wie, że bariera wyjścia jest wysoka, a decyzja o zmianie boli bardziej niż trwanie przy tym, co jakoś działa. Właśnie tu pojawia się pokusa stagnacji. Skoro relacja jest w praktyce długoterminowym związkiem, presja na realny rozwój UX, uproszczenia i nowoczesne doświadczenie użytkownika słabnie. Klient i jego pracownicy żyją z systemem, który spełnia swoje funkcje, ale z każdym rokiem kosztuje go coraz więcej cierpliwości i czasu. Dostawca nie musi biegać szybciej, bo wie, że konkurencja stoi po drugiej stronie i ma marne szanse, żeby coś zrobić.
To nie jest problem leniwych programistów, tylko struktury bodźców. Jeśli jedyną dźwignią jest to, że klient i tak nie odejdzie, rozwój produktu przestaje być koniecznością, a staje się opcją. Dlatego prawdziwym testem dojrzałości firmy IT nie jest to, czy potrafi wdrożyć system, ale czy potrafi utrzymać go w formie, w której użytkownicy nie czują, że płacą za przywiązanie do przeszłości.
Pan Smith na konferencji pewnie mówi o mindsetcie. O tym, że nie ma porażek, są lekcje. Klient mówi „nie”, bo pewnie jeszcze nie rozumie. Mam ochotę zapytać o coś prostszego. Czy umiałby pan sprzedać ten sam produkt człowiekowi na targu, twarzą w twarz, bez slajdów, bez muzyki na wejście i bez obietnicy, że każdy może zostać kimś? Targowisko ma jedną przewagę nad salą konferencyjną. Tam oszust musi patrzeć ludziom w oczy i wracać jutro po to samo miejsce.
Internet i e-biznes tego nie ma. Klient nie jest osobowy. Jest leadem w lejku.
Najgorsze jest to, że obrywa za to marketing. Ten wartościowy, a nie manipulacyjny. Ten dobry marketing. Gdy ludzie raz poczują, że ktoś zrobił z nich kieszeń w cudzym płaszczu, to potem każdy uśmiech sprzedawcy brzmi jak syrena alarmowa. Każde zdanie „oferta dopasowana do potrzeb” brzmi jak „dopasuję do mojej prowizji”. Nagle trzeba cierpliwie tłumaczyć, że marketing nie jest kuglarzem. Jest architektem wartości i projektować ofertę tak, by broniła się bez krzyku, bez presji, bez robienia z własnej rodziny grupy docelowej.
Na koniec trudne słowo. Kompartmentalizacja.
Kompartmentalizacja to proste dzielenie w głowie na osobne szufladki spraw, które do siebie nie pasują. Człowiek trzyma je oddzielnie, żeby nie czuć wewnętrznego zgrzytu i móc działać dalej bez poczucia sprzeczności. Można na przykład uważać się za osobę uczciwą, a jednocześnie w pracy sprzedawać klientowi rozwiązanie niedopasowane do jego potrzeb i odcinać ten fakt od własnego obrazu siebie.
Ważne doprecyzowanie jest takie, że nie jest to odkrycie jednego autora. To pojęcie funkcjonuje w psychologii i było rozwijane na różne sposoby. W psychologii klinicznej kompartmentalizacja bywa opisywana jako mechanizm obronny. Chodzi o izolowanie niezgodnych myśli i uczuć w oddzielnych przegródkach po to, żeby się ze sobą nie łączyły i nie wywoływały napięcia. Taki zabieg pomaga przetrwać, ale bywa też kosztowny, bo utrwala unikanie konfrontacji z tym, co trudne. W tym obszarze szkoli się na przykład operatorów jednostek specjalnych, ze względu na wysokie zagrożenie PTSD.
Bardzo wpływowe, empiryczne i mierzalne ujęcie w badaniach nad obrazem siebie wprowadziła Carolin J. Showers. W 1992 roku opisała, jak ludzie organizują wiedzę o sobie, rozdzielając cechy pozytywne i negatywne na osobne aspekty “ja”, czyli właśnie szufladki. Później Showers i inni badacze porównywali styl kompartmentalizowany z podejściem zintegrowanym, w którym plusy i minusy są bardziej pomieszane w obrębie ról i sytuacji.
Najprostszy wniosek z badań jest taki, że kompartmentalizacja działa jak plaster na sprzeczność. Może chwilowo poprawiać samopoczucie, bo negatywna szufladka nie psuje tej pozytywnej. Ma jednak koszt uboczny. Gdy sytuacja uruchomi gorszą część, reakcja bywa mocniejsza, a samoocena i emocje mogą bardziej falować, bo wszystko zaczyna wyglądać skrajnie, albo świetnie, albo źle.
W etyce sprzedaży temat jest ważny, bo kompartmentalizacja często idzie w parze z mechanizmami opisywanymi pod innymi nazwami, ale o podobnym sensie. Moralny aspekt decyzji znika z pola widzenia, ponieważ na pierwszym planie są target, procedura i wynik. Tenbrunsel i Messick opisali zjawisko nazywane ethical fading, w którym etyka blednie, a decyzja zaczyna wyglądać jak czysto biznesowa. Albert Bandura opisał moral disengagement, czyli sposoby wyłączania samokontroli moralnej poprzez usprawiedliwienia, eufemizmy, rozproszenie odpowiedzialności i minimalizowanie szkody, co pozwala robić rzeczy nie do końca fair bez poczucia winy.
W sprzedaży kompartmentalizacja najczęściej oznacza sytuację, w której handlowiec albo cały system sprzedaży rozdziela domykanie wyniku od uczciwości wobec klienta. Taki podział pozwala jednocześnie myśleć o sobie jak o osobie porządnej i wykonywać działania, które z porządnością mają niewiele wspólnego, bo zostają uznane za normalne reguły gry rynkowej. W praktyce powstają dwa porządki. Jeden prywatny, w którym ważne są zasady, szacunek i poczucie, że nikogo się nie krzywdzi. Drugi zawodowy, w którym liczy się realizacja planu, tempo pracy np. w lejku i liczba zamkniętych transakcji. Dopóki te dwa porządki nie muszą się spotkać, napięcie jest niewielkie. Problem zaczyna się wtedy, gdy system wymusza decyzje, które naruszają standard uczciwego traktowania, a jednocześnie daje język i procedury, dzięki którym można udawać przed sobą samym, że wszystko jest w porządku.
Mechanizm działa szczególnie dobrze wtedy, gdy odpowiedzialność da się rozproszyć. Wtedy łatwo uwierzyć, że jest się jedynie przekaźnikiem. Ktoś tylko prezentuje ofertę, ktoś tylko realizuje politykę firmy, ktoś tylko przekazuje warunki, a umowa podobno wyjaśnia wszystko. W takim układzie odpowiedzialność krąży po organizacji jak gorący przedmiot, którego nikt nie chce trzymać, a klient i tak ponosi konsekwencje. Etyka znika z pola widzenia również dlatego, że sprzedaż pracuje w języku skrótów, który odczłowiecza relację. Klient staje się rekordem w systemie, etapem w procesie, liczbą w raporcie. Relacja zmienia się w zestaw technik, a prawda w narzędzia ramowania i selekcji informacji. Etyka nie znika dlatego, że ludzie są źli. Częściej dlatego, że została wypchnięta poza wskaźniki i codzienny rytm pracy.
W efekcie kompartmentalizacja karmi kilka typowych form nieetycznej sprzedaży. Pierwszą jest przemilczanie, które nie musi przyjmować postaci jawnego kłamstwa. To raczej selekcja prawdy. Ograniczenia produktu nie są omawiane, bo nikt o nie nie pyta. Koszty dodatkowe pojawiają się na końcu, bo taki jest standard. Ryzyka lądują w dokumentacji, do której niewielu zagląda. Drugą formą jest presja i manipulacja sytuacyjna, czyli budowanie poczucia, że decyzję trzeba podjąć natychmiast. Stosuje się sztuczny pośpiech, sugeruje rzekomą wyjątkowość chwili, domyka emocją zamiast dopasowaniem. Trzecią formą jest sprzedaż niedopasowana do potrzeb, gdy klient dostaje rozwiązanie zbyt duże, zbyt trudne albo zbyt drogie, bo wynik finansowy się zgadza. Najbardziej podatni są ci, którzy nie mają wiedzy, działają pod presją czasu albo ufają autorytetowi sprzedawcy. Czwartą formą jest normalizacja skrótów. Pojawiają się drobne odstępstwa, które z czasem stają się kulturą pracy. Najpierw to jednorazowy wyjątek, potem sposób działania, a na końcu standard, którego nikt już nie kwestionuje.
Sprzedaż jest szczególnie podatna na ten mechanizm z kilku powodów. Po pierwsze działa pod presją liczby, a plan sprzedaży potrafi zmiażdżyć niuanse i długoterminowe myślenie. Po drugie opiera się na asymetrii informacji, bo sprzedawca zwykle wie więcej niż klient i może tym zarządzać. Po trzecie korzysta z przewag sytuacyjnych, takich jak emocje, ograniczony czas, autorytet, skomplikowanie oferty czy niepewność po stronie klienta. Po czwarte działa w systemach premiowych, które potrafią nagradzać wyłącznie rezultat, a nie sposób, w jaki rezultat został osiągnięty. Jeżeli płaci się wyłącznie za wynik, organizacja kupuje nie tylko wynik, lecz także metody, które do niego prowadzą.
To wszystko ma konsekwencje biznesowe, ponieważ etyka w sprzedaży ma wymierny zwrot. Nieetyczne domykanie transakcji wraca w rezygnacjach, reklamacjach, zwrotach i sporach o płatności. Osłabia polecenia i wartość klienta w czasie. Niszczy markę, bo klienci zaczynają postrzegać firmę jako kolejną, która sprzedaje jak wszyscy. Jednocześnie rośnie koszt psychologiczny po stronie zespołu. Stałe oddzielanie tego, co się robi, od tego, co się uważa za słuszne, prowadzi do wypalenia i cynizmu.
Ograniczenie kompartmentalizacji wymaga podejścia systemowego, a nie moralizowania. Najpierw trzeba tak ustawić motywację, by wynik nie był jedyną miarą sukcesu. W praktyce oznacza to łączenie premii z retencją po określonym czasie, poziomem reklamacji i zwrotów oraz oceną dopasowania rozwiązania do potrzeb. Tam, gdzie to uzasadnione, można wprowadzać mechanizmy odzyskiwania premii przy szybkich anulacjach. Drugim elementem jest minimalny standard uczciwości w rozmowie, czyli obowiązek jasnego przedstawienia korzyści, ograniczeń oraz pełnego kosztu wraz z warunkami rezygnacji. Trzecim elementem jest lista sytuacji, w których nie sprzedajemy, szczególnie w sprzedaży usług i rozwiązań złożonych. Jeżeli zespół nie ma prawa odmówić, będzie racjonalizował każde domknięcie. Czwartym elementem jest widoczność konsekwencji, czyli regularne karmienie sprzedaży wiedzą o powodach rezygnacji i reklamacji oraz realnym doświadczeniu klienta. Piątym elementem jest język, który przywraca człowieka do procesu. Gdy klient przestaje być liczbą, a staje się osobą w konkretnej sytuacji, decyzje zaczynają wyglądać inaczej, bo łatwiej zobaczyć, że konsekwencje są prawdziwe.
Dobrą „mapą” są wartości z kodeksów etyki marketingu. Uczciwość, odpowiedzialność, sprawiedliwość, szacunek, przejrzystość i odpowiedzialność społeczna. Do tego dochodzi zasada minimalizowania szkody, zwłaszcza wobec osób w sytuacjach podatności co akcentuje m.in. standard ISO dotyczący „consumer vulnerability” i projektowania usług w sposób inkluzywny. Dla niektórych to wszystko może brzmieć jak naiwna bajeczka dla dzieci.
